Met goede klantenservice de omzet verhogen

Aankoopafbreking voorkomen – Zo haalt u klanten terug naar de shop

In onze laatste blogberichten hielden we ons bezig met de vraag hoe shopbeheerders via uitgebreide serviceaanbiedingen klanten voor zich kunnen winnen. Ook de aankoopafbreking kwam in deze artikelen aan bod. Met dit punt willen we ons in dit bericht eens intensiever bezighouden. Als bron dient een analyse met 60.000 online kopers, die door het marketingdienstverleningsbedrijf Connexity werden bevraagd over hun redenen voor aankoopafbreking. Het informatieportaal van de Händlerbund „Onlinehändler-News.de“ presenteerde de resultaten van de analyse, die we hier kort en bondig voor u willen samenvatten.

De Connexity-analyse kwam tot een voor veel onlineverkopers verrassend resultaat. In tegenstelling tot alle eerdere vermoedens is het niet meestal de checkout-fase die de klant tot aankoopafbreking brengt. Weliswaar zijn deze gevallen met 32 procent nog steeds zeer hoog, maar in werkelijkheid braken 50 procent van de ondervraagden de aankoop al af tijdens het rondkijken in de online shop. Nog 18 procent verlaat de shop in de winkelwagenfase. Gezien deze cijfers hoeven shopbeheerders echter niet te wanhopen. Veel redenen voor aankoopafbreking zijn oplosbaar. De intelligente plugins van Shopware kunnen daarbij enorm nuttig zijn.

Aankoopafbreking tijdens het rondkijken in de shop

Veel ondervraagden van de Connexity-analyse gaven aan dat ze de online shop al tijdens het doorzoeken weer verlaten. Enerzijds komt dat natuurlijk doordat sommige klanten een exact gedefinieerd product zoeken dat ze dan niet in de shop vinden. Of de shop biedt niet de juiste kleur of maat aan. Dan wijken de klanten uit naar een andere online shop.

Daar kan men alleen met één strategie tegenin gaan: de uitbreiding van het assortiment. In hoeverre hier rekening kan worden gehouden met de kosten-batenverhouding, moet elke verkoper zelf beslissen. Aankoopafbrekingen gebeuren echter ook omdat het product te duur was. Zeer zeker kunt u uw klanten met behulp van bonnen en kortingen van uw producten overtuigen. De Shopware-plugin „Liveshopping“ stimuleert de klanten tot aankoop door in tijd of aantal beperkte aanbiedingen.

Verlaten klanten uw shop omdat ze in de zoekbalk het gewenste product niet kunnen vinden? Vaak weten bezoekers niet precies waarnaar ze moeten zoeken of ze kennen de exacte spelling niet. Dan krijgen ze vaak een negatief zoekresultaat te zien. Met de Shopware-plugin „Intelligente zoekfunctie“ kunt u deze vervelende situatie tegengaan. De plugin is fouttolerant en levert zelfs bij spelfouten het juiste resultaat.

Aankoopafbreking in de winkelwagen

Zoals reeds vermeld, verlaten 18 procent van de potentiële kopers de shop wanneer ze zich al in de winkelwagenfase bevinden. Een reden om de aankoop dan toch af te breken, noemden de ondervraagden met een te hoge eindbedrag. Ook hier kunnen kortingen en bonnenacties uitkomst bieden.

Een andere prikkel, die al in de beginfase bij het doorzoeken van de shop wordt toegepast, is een puntenbonussysteem. Wanneer klanten bij de aankoop van een product worden beloond met bonussen, die zich op een gegeven moment vertalen in voordelen, stijgt de koopdrang. Met de Shopware-plugin „Bonus System“ beloont u uw klanten voor hun trouw.

In de analyse uitten veel shopklanten de wens hun aankoop te kunnen opslaan om deze later in te wisselen. Niet alle consumenten zijn impulskopers. Velen willen er misschien nog een nachtje over slapen voordat ze een beslissing nemen. U moet ervoor zorgen dat uw klanten hun winkelwagen bij terugkeer naar de shop ongewijzigd terugvinden. De Shopware-plugin „Advanced Cart“ biedt veel functies in de winkelwagen. De belangrijkste is de „Verlanglijst“, die de klant ook in sociale netwerken kan delen. Verder kan een permanente winkelwagen worden aangemaakt.

Aankoopafbreking in de checkout

Ongeveer een derde van alle geïnteresseerde kopers verlaat de online shop in de checkout-fase. Problemen kunnen hier van zeer uiteenlopende aard zijn. Vaak vinden de klanten niet de door hen geprefereerde betaalmethode of past de bezorgdienst niet.

Vaak zijn er echter ook heel eenvoudig technische problemen. Tijdens de analyse meldden de klanten dat ze meerdere pogingen nodig hadden om het bestelproces af te ronden. Zoiets schrikt natuurlijk af en vermindert het vertrouwen in de shop. Zorg er daarom voor dat het afronden van de bestelling zo ongecompliceerd mogelijk is en vlekkeloos werkt. Test ook in verschillende browsers en met verschillende apparaten.

De concurrentie te slim af zijn – Deel II – onze producten voor uw service

gepubliceerd op 24-08-2015

Vorige week kon u in ons blogbericht „De concurrentie te slim af zijn – Deel I – betere service brengt hogere conversie“ de eerste 5 tips lezen waarmee u uw serviceaanbod in de online shop kunt verbeteren. Vandaag leest u hier over de resterende 5 aanbevelingen. Bovendien willen we u de producten uit onze shop voorstellen waarmee u uw serviceprestaties efficiënt en gemakkelijk bedienbaar maakt.

5 tips voor goede service

1. Korte reactietijden
   Bij klantvragen maakt niet alleen de toon de muziek. Wanneer u op klant-e-mails reageert, moeten niet alleen inhoud en toon een belangrijke rol spelen. Ook de tijd waarin de vraag wordt beantwoord, is bepalend voor de uitstraling van het bedrijf. Bij korte reactietijden voelt de klant zich gewaardeerd. Dat verhoogt de kansen op een bestelling in de online shop.
   
   
2. Bezorgmethoden uitbreiden
   Kan de klant de voor hem passende verzenddienst vrij kiezen, dan verhoogt dit de kansen op een afgeronde bestelling. Voor veel klanten maakt het namelijk daadwerkelijk uit of de producten met DHL, DPD, Hermes
   
   
3. Diverse betaalmethoden
   Eén feit is onder shopbeheerders algemeen bekend en zorgt voor kopzorgen: Een groot deel van de aankoopafbrekingen vindt nog steeds plaats in de fase van het afronden van de bestelling. Een reden daarvoor zou kunnen zijn dat de klant niet de door hem gewenste betaalmethode aantreft. Kopen op rekening en PayPal zijn de betaalmethoden die de meeste gebruikers verkiezen. Maar ook betaling per automatische incasso en creditcard zou moeten worden aangeboden. Daarbij komt, in elk geval bij een hoge winkelwagenwaarde, de betaling via een beveiligde aankoop op afbetaling.
   
   
4. Communicatie na aankoop
   Over één ding moeten online shopbeheerders duidelijk zijn: De communicatie is met het betalen en de daaropvolgende levering van de bestelling niet beëindigd. Wil men de klant aan zich binden, dan is het net zo belangrijk om ook achteraf contact te houden. Dit kan een e-mail zijn, met het verzoek om lof of verbetersuggesties te uiten. Dat kan niet alleen interne feedback betekenen, maar ook leiden tot een belangrijke klantbeoordeling van de shop. En natuurlijk ook hier: De klant voelt zich door u gewaardeerd.
   
   
5. Probleemgevallen? Nee!
   Retouren die in slechte staat terugkomen, ondoorzichtige garantiegevallen of pakketjes die naar verluidt nooit zijn aangekomen – toont u zich in sommige gevallen eerder coulant, dan bespaart dat vaak veel ergernis. Natuurlijk zijn er ook hier grenzen, die echter iedereen voor zichzelf moet aftasten. Op de lange termijn is de coulante manier waarschijnlijk de meer ontspannen.

Producten waarmee u uw serviceaanbod kunt uitbreiden

De producten en diensten van SYNERGY NETWORKS GmbH helpen u uw serviceprestaties te perfectioneren. Zo zijn uw klanten tevreden en worden ze misschien vaste klanten.

Gaat het om de snelle en competente communicatie met uw klanten, dan raden we de software „Greyhound“ aan. Hiermee laten zich niet alleen alle kanalen zoals telefoon, e-mail, fax of post bundelen. Ook een live-chatfunctie (zie tip 2 in het artikel van 21-8-2015) laat zich integreren. Zo kunt u zeer snel en betrouwbaar op alle binnenkomende klantvragen reageren. Een live-chatoptie is ook via een aanvullende plugin voor „Shopware“ verkrijgbaar.

Via de „Shopware“-plugin „Intelligente nieuwsbrief“ laten zich individuele nieuwsbrieven naar uw klanten versturen. Zo kunt u achteraf met uw klanten in contact blijven (zie tip 9), toont u hem dat u in hem geïnteresseerd bent en biedt u hem interessante aanbiedingen aan.

In tip 5, na te lezen in deel I van het bericht, lichtten we al de voordelen toe die een Facebook-pagina voor uw bedrijf biedt. Facebook is in het social media-universum natuurlijk maar één kanaal. YouTube, Twitter en Co. willen ook bediend worden. Mocht u daar geen tijd voor hebben of het werk willen vergemakkelijken, neem dan gewoon contact met ons op. Ons marketingteam beheert uw social media-aanwezigheden professioneel, vriendelijk en creatief.

De concurrentie te slim af zijn – Deel I – betere service brengt hogere conversie

gepubliceerd op 21-08-2015

Over hoe onlineverkopers hun producten succesvol aan de man en de vrouw kunnen brengen, bestaan vermoedens en aanbevelingen. Maar vooral in de eeuwige strijd om de prijzen is het voor veel kleine webshopbeheerders vaak moeilijk om bij te blijven. Toch wint niet altijd degene die zijn producten bijzonder goedkoop aanbiedt de meeste klanten.

Een heel beslissende factor voor de aankoopbeslissing is de aangeboden serviceprestatie van de online shop. Het „Onlinehändler Magazin“ heeft tien punten samengesteld waaraan in het serviceaanbod van online shops veel waarde wordt gehecht. Wij hebben deze tips voor u samengevat en geven bovendien aanbevelingen hoe u met behulp van de diensten en producten van SYNERGY NETWORKS GmbH uw serviceaanbod kunt uitbreiden en verbeteren.

Lees hier de tips 1-5 voor uitgebreide serviceprestaties

Tien tips heeft de redactie van het „Onlinehändler Magazins“ samengesteld. Als bronnen dienden actuele studies van het „ECC – E-Commerce-Center Köln“ en van Ernst & Young / Statista. Veel zijn gemakkelijker, sommige moeilijker uit te voeren. Maar ze lonen altijd als men zich succesvol van zijn concurrenten wil onderscheiden en zijn conversieratio wil verhogen.

1. Klantenservice via telefoon
   Studies tonen aan dat ongeveer 10 procent van de bestellingen in online shops telefonisch wordt gedaan. Wie geen telefonisch klantcontact aanbiedt, loopt dus het risico dat deze klanten geen andere bestelweg zoeken en zo gewoon verloren gaan. Maar niet alleen de bestellingen worden via het telefoongesprek gedaan. Ook andere klantvragen over reclamaties, bestelprocessen, producten of ook verzending en leveringen kunnen bij de telefonische klantenondersteuning worden beantwoord. Door dit persoonlijke contact voelt de beller zich gewaardeerd en wordt zo mogelijk een koper.
   
   
2. Live-chatoptie
   Slechts een verwaarloosbaar klein percentage van de Duitse online shops biedt hun klanten een live-chat aan. Met deze functie kunnen shopbezoekers direct met een medewerker in contact treden, zonder dat er een mediabreuk plaatsvindt. Dat wil zeggen, er komt contact tot stand terwijl de bezoeker zich nog in de shop bevindt. In dit serviceaanbod zit veel potentieel om zich van zijn concurrenten te onderscheiden.
   
   
3. Gratis retourverzending
   Het staat onlineverkopers inmiddels vrij hoe ze hun retourkosten regelen. Een gratis retour is voor veel besluiteloze kopers het doorslaggevende punt om de bestelling daadwerkelijk te doen. Zo laat zich met eenvoudige middelen de conversie verhogen. Om de voordelen van dit serviceaanbod echt te benutten, moeten de aanwijzingen voor de gratis retour ook prominent in de online shop worden geplaatst en gecommuniceerd (bijvoorbeeld in een nieuwsbrief of op de Facebook-pagina).
   
   
4. Uitgebreid herroepingsrecht
   Met een langere herroepingstermijn (vooral in combinatie met een gratis retour) laten zich belangrijke drempels bij bestellingen verlagen. Wie zich dus niet alleen tot de wettelijk voorgeschreven termijn van 14 dagen beperkt, onderscheidt zich zo van de concurrentie. De meeste klanten benutten de verlengde termijn helemaal niet, maar voelen zich bij de aankoop niet zo onder druk gezet.
   
   
5. Social media gebruiken
   Over zin en onzin valt te twisten? In dit geval nauwelijks, want een online shop die geen Facebook-pagina beheert, geeft enkele mogelijkheden om klanten te winnen en te binden weg. Is deze pagina dus aanwezig (wat we vanuit marketingoogpunt alleen maar kunnen aanbevelen), dan moet ze ook voldoende worden onderhouden en beheerd. Klanten gebruiken graag de commentaarfunctie om lof en kritiek te uiten. Op deze commentaren moet zo snel mogelijk worden gereageerd. Geen of een verlate reactie kan leiden tot negatieve feedback en mogelijke nieuwe klanten afschrikken. Wie het echter lukt om op klantcommentaren vlot, beleefd en vooral persoonlijk te antwoorden, bereikt voor de online shop een hoog nut.